针对热线诉求处置滞后、隐性矛盾发现不及时、跨领域民生问题协同处置难等现实堵点，淮阴区12345热线创新探索构建“12345热线下沉+”工作模式，推动热线服务端口走出后台、下沉一线，结合不同下沉领域叠加专项业务，把诉求收集、矛盾调解、隐患排查前置到群众身边，力争问题早发现、矛盾早化解。

淮阴区12345热线瞄准医疗领域群众急难愁盼，10月16日开展“淮阴热线？未诉先办？惠企便民——走进医疗卫生行业？淮安市第五人民医院”专项下沉活动，打造“热线下沉医疗卫生行业+就医满意度评价”全新应用场景，直面医疗领域服务场景覆盖局限、诉求发现滞后等痛点，实现群众诉求全域寻访、精准触达。

作为“12345热线下沉+”模式在医疗卫生领域的具体实践，本次专项活动创新运用“静态驻点+动态巡访”服务模式，统筹卫健、医保、住建、城管等多部门力量协同进驻医院，实现就医诉求与周边配套民生问题一体化处置。静态驻点：锚定固定服务阵地，一站式承接多元诉求。即在医院门诊广场设置便民服务专区，各职能部门集中驻点值守、直面群众。现场既答复医保结算、诊疗服务、收费规范、医患沟通等医疗核心问题，也受理医院周边市容管理、配套设施维护、物业服务保障等衍生民生事项，做到就医难题、民生琐事一站式受理。动态寻访：深入诊疗一线前沿，主动挖掘潜在诉求线索。为破解固定驻点覆盖面有限、潜在诉求难以捕捉的短板，配套开展“动态寻访”。活动组建三支专项“寻诉”小分队，队员由12345热线中心、区卫健委、淮安市第五人民医院业务骨干构成，深入急诊、内外科、影像、检验等临床医技一线科室。小分队抓住患者候诊、等待检查的关键时段，开展面对面走访问询，主动寻找涉医诉求线索、开展就医满意度评价工作，拓宽诉求收集渠道，实现诉求提前感知、风险提前预判，真正实现从“群众找上门”到“热线找问题”的转变。

据统计，本次下沉活动累计现场解答群众各类咨询98件，登记交办疑难诉求25件，完成就医满意度测评60人次，就医满意率达100%。所有交办诉求全部纳入12345热线闭环管理体系，逐一明确责任单位、整改标准和办结时限，落实全程跟踪督办、回访核验，确保群众反映问题件件有着落、事事有回音。

民生无小事，枝叶总关情。此次走进医疗机构专项行动，是淮阴区“12345热线下沉+”模式的又一次生动实践，有效破解医疗领域隐性诉求发现难、跨部门事项协同处置难等治理痛点，进一步检验了12345热线端口前移、源头化解矛盾的现实成效。下一步，将持续固化完善“12345热线下沉+”工作模式，巩固用好“热线下沉社区+消防安全巡检”“热线下沉医疗卫生行业+就医满意度评价”两大成熟场景，持续拓展丰富热线下沉的领域与内容，不断优化跨部门联动、诉求寻访、闭环督办配套机制，推动政务服务资源持续向基层一线延伸，以源头治理提质增效，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。

（淮阴区数据局）