今年1-8月份，淮阴区12345热线平台受理诉求10.5万件，月均1.3万件。一方面，“12345有事找政府”正在成为越来越多人的习惯，因为很多问题能得到有效办理；另一方面，热线越来越“热”，数量较大且复杂的工单，让基层工作压力倍增。面对群众办理期盼、基层减负呼吁，淮阴区数据局认真学习落实《江苏省12345热线条例》，对照条例内容，推出12345热线减负“套餐”，赋能基层社会治理。

联合研判、依法办结，让基层卸载包袱轻装上阵

8月份，淮阴区政府办、营商办、数据局、司法局共同对丁集镇、马头镇的12345热线多次投诉工单问题进行联合研判，推动合理工单规范办理、不在受理范围工单依法办结、非镇街职责工单移转区直部门办理。此次研判的问题，涉及高标准农田建设、低保申请、村镇建设、企业薪资、工程建设等方面。针对某村民持续反映土地承包纠纷问题，联合研判人员详细核查了工单投诉脉络，依据丁集镇现场提供的2016年中级人民法院终审民事裁定书，认定可以在12345热线系统依法办结。针对李先生来电丁集镇五里村Y341乡道（五桃线）与205国道交叉口停止线模糊看不清、红绿灯显示屏没有时间显示问题，联合研判人员依据《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国公路法》，认定可以移转区直部门办理。

当天，经过系统办单内容核实、补充材料核实验证，根据《江苏省12345热线条例》，丁集镇、马头镇在此次联合研判中，共有18件工单因进入司法、信访程序以及投诉依据不充分，依法予以此次系统办结；7件非镇街职责工单移转区直部门办理；2件工单移转其他单位办理。

部门驻站、看诉即办，高效合力为民解忧解困

一些基层单位，面对复杂紧急工单，很难在短时间内高效完成工单办理工作。在《江苏省12345热线条例》法治框架下，淮阴区数据局成立灾害性天气应急处理专班，推动12345热线“直交”变“直办”，联动住建（供水、燃气）、公安（交警）、城管、交通、供电等部门单位联动进驻12345热线平台，不等工单，看诉即办，高效办理暴雨积水类紧急工单。办理时效上，办单时间从以往3-6小时，变成1小时响应办理反馈（3分钟签派、5分钟响应、20分钟到场、半小时初报、1小时反馈结果）。办理质效上，从部门单打独斗变成了联合作战应对，如6月19日的灾害性暴雨天气应对中，天鹅湾小区全域12点突发停电停水问题，在应急处置专班联动调度下，住建局（自来水公司）、长江路街道、供电公司，均主动联动前去处理问题，在各自领域开展供电故障解决、供水设施启动、小区民心安抚等工作，12点53分即恢复供电供水。今年以来，淮阴区数据局已联动调度台风“巴威”等12次专项应对工作，高效联动处理涉雨应急类诉求164件。

六大清单、三项机制，推动工单办理规范运转

月均1.3万件工单，是一个较为庞大的受理数据，在12345热线运行体系里，街道、社区以及职能部门的具体承办人员承担的压力最大。为更好地运行12345热线，更高质量地为群众服务，淮阴区数据局围绕《江苏省12345热线条例》，推出“六大清单、三项机制”，进一步减轻基层压力的同时，激活提升12345热线工作质量。六大清单为：不受理事项清单、办理流程时限清单、高频诉求职责清单、职责交叉协同牵头清单、热线工作人员职责清单、承办单位三级人员（主要领导、分管领导、管理员）履职清单；三项机制为：建立职责界定机制，联合编办、司法局厘清权责边界，明确后直接交办，严禁随意退单；建立疑难诉求会办机制，对高频热点、复杂难题提请区领导专题会办；对新兴行业、领域职责不清事项，提请区政府按业务相近原则明确主管单位，从机制上杜绝推诿扯皮。今年以来，已有68件工单因进入诉讼、仲裁、信访等程序，列入不受理事项清单；2家单位因办理流程时限超期在政府常务会议作工作表态；报送36期专报，72件高频热点、复杂难题得到区领导批示办理，1件跨部门工作难点问题得到区级层面统筹推动解决。

（淮阴区数据局）