近年来，淮阴区深入落实省市政务服务改革部署，以基层高频事项“一平台办理”为抓手，持续推动政务服务资源下沉、关口前移。2024年10月起，淮阴区积极筹划、全力推进基层高频事项“一平台办理”改革，2025年8月，全区13个乡镇（街道）、197个村居（社区）全部接入统一平台，实现镇村100%覆盖。在取得阶段性成效的同时，淮阴区坚持问题导向，针对基层政务服务大厅窗口纪律不严、平台使用率偏低等突出问题，系统制定了场所设施、窗口服务、事项运行、平台运维“四化标准”，形成了一套可检查、可复制、可推广的基层政务服务标准化工作规范，为基层政务服务提质增效提供了有益借鉴。

一、场所设施标准化：统一硬件要求，筑牢服务阵地

基层便民服务中心是服务群众的“第一现场”，场所设施的规范化程度直接关乎群众办事的第一观感。淮阴区坚持因地制宜、实用高效原则，统一明确标识标牌、设施配置、环境卫生三项硬性标准。一是标识标牌统一。便民服务中心统一设置窗口功能标牌、政务公开栏、人员去向公示牌，所有服务事项名称、办事电话、投诉监督电话上墙公开。二是设施配置齐全。根据服务大厅办公设施“六全”、便民服务设施“十有”标准，配备必要的办公设施设备，确保各类设施设备常态开启可用、功能完好。三是环境卫生整洁。大厅按功能划分综合受理区、等候休息区，分区清晰、物品摆放有序，严禁摆放与工作无关的私人物品。这一标准解决了长期以来基层场所“各自为政、标准不一”的痛点，使群众进一扇门就能感受到规范、有序的服务环境。

二、窗口服务制度化：刚性约束行为，规范服务流程

窗口是政务服务的“终端输出”，制度执行是否到位直接决定服务质效。淮阴区将制度建设与行为规范相结合，构建起覆盖全岗位、全流程的制度化标准体系。一是基础制度上墙落地。一次性告知、首问负责、AB岗、限时办结四项制度在窗口区域明显位置公示，工作人员须熟知并能准确向群众解释。二是行为规范刚性执行。严格执行窗口“十要十严禁”服务规范，实行亮牌上岗，工牌、党员徽章规范佩戴。三是全科窗口规范运行。每个便民服务中心须设置全科综合窗口，配齐专职人员，实现“一窗受理、集成服务”，人员轮岗须做好交接培训和平台权限变更，确保窗口无空档、服务不断档。四是在岗值守严格管理。严格落实AB岗制度，A岗离岗B岗自动补位。这一制度体系推动窗口服务从“软约束”走向“硬规范”。

三、事项运行规范化：厘清权责边界，统一办事标准

事项管理是政务服务的“核心引擎”，事项进不进驻、标准统不统一，直接影响群众办事体验。淮阴区从事项进驻、线上线下同源、办事指南三个维度推进事项运行标准化。一是事项应进必进。坚持“能进则进”原则，推进基层政务服务事项全面进驻便民服务中心办理，严禁“明进暗不进”。二是线上线下同源管理。依托江苏政务服务网，规范完善镇街、村居服务页面，明确专人负责更新服务清单，确保线上线下事项名称、材料、时限完全一致。三是办事指南统一规范。提供高频事项标准化办事指南，包含申请条件、办理材料、办理流程、承诺时限、咨询电话、监督电话等要素，指南放置于窗口或咨询台。通过事项运行的标准化，真正实现“同一事项、同一标准、同一服务”，让群众办事有据可依、有章可循。

四、平台运维常态化：激活数字引擎，确保长效运转

平台是基层政务服务的“神经中枢”，建好平台是基础、用好平台是关键。淮阴区围绕一平台办理、账号活跃度、好差评应用、办件质效四个环节，建立常态化运维机制。一是高频事项一平台办理。省定50项办理类、14项查询类高频事项以及后续扩展事项，必须统一通过“一平台办理”系统受理、流转、办结，严禁在原有业务系统单独办理后补录，确保办件数据全量归集、实时可查。二是账号活跃度刚性要求。镇街、村居所有配置平台账号的经办人员，须每月至少登录系统1次、产生有效操作，检查并确保账号活跃可用。三是好差评应用规范。每个业务窗口配备评价器或张贴评价二维码，主动引导群众开展评价，接到差评反馈须在1个工作日内回访、核实、整改。四是办件质效全程可溯。平台办件须有清晰的受理时间、经办人、审核人、办结时间记录，实现闭环可追溯，这一机制推动基层政务服务从“有形覆盖”走向“有效运转”。

淮阴区“四化标准”的探索实践，为基层政务服务从“有没有”向“好不好”转变提供了可复制的路径。其核心经验在于：一是标准引领，以可量化、可检查的硬性标准替代模糊要求，让基层“照着做”就能“做得好”；二是问题导向，针对存在的问题制定措施，使标准来自实践、回归实践；三是制度闭环，从场所到窗口、从事项到平台形成完整制度链条，避免“头痛医头、脚痛医脚”；四是数字赋能，以平台活跃度、好差评、办件追溯等内容倒逼常态化运转，防止改革“一阵风”。 

下一步，淮阴区将持续深化“四化标准”建设，推动基层政务服务从“过得去”向“过得硬”转变，为优化营商环境、推进基层治理现代化提供坚实支撑。

（淮阴区数据局）