今年以来，金湖县便民热线坚持问题导向，紧扣群众需求和诉求，按照“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，持续优化运行机制，全面提升服务效能，着力将热线打造为政府联系群众、服务民生的重要窗口。

在受理环节上提速，畅通群众诉求“第一入口”。 以提升接通率、压缩响应时限为目标，细化流程管理，逐项优化各环节衔接。加强话务人员业务培训，全面提升在线解答能力，确保全年话务接通率保持在97%以上。持续完善热线知识库建设，动态更新政策信息和常见问题解答，提高话务查询效率和在线直接解答率。同时，强化部门职责学习与工单精准识别，有效降低转办退回率，确保群众诉求“进得来、转得准”。

在过程管理上提效，构建闭环办理“责任链条”。 严格按照“属地管理优先、谁主管谁负责”原则，实行归口管理、按责转办，确保工单精准派发到位。对于涉及多部门的复杂事项，推行“一单多派、协同办理”机制，明确主办单位负总责、协办单位积极配合的工作格局，推动诉求事项拆分细化、职责分工清晰界定，形成齐抓共管、协同推进的办理合力。通过强化全过程跟踪督办，倒逼办理质效提升，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

在数据赋能上提级，推动治理模式“未诉先办”。 依托省市数据共享交换机制，建立县政府领导定期调度热线工作，开展“换位跑一次”，加强对诉求挖掘分析和现场办结。对高频共性问题和突出矛盾及时形成分析专报，为政府决策和源头治理提供精准支撑。针对节假日堵车、寒暑假补课、夏季防汛抗旱、冬季防冻保障等季节性、周期性诉求，提前向承办部门发出预警提醒，推动工作准备前置；对新出现、苗头性诉求，及时完善知识库并指导相关部门做好预案处置，实现从“被动应对”向“主动服务”转变，不断提升社会治理的前瞻性和精细化水平。

(金湖县数据局)