近年来，在淮安市委、市政府的正确领导下，淮安12345热线始终坚持“双像”服务理念，以“诉接速办”改革为突破口，持续擦亮市域社会治理品牌，年均话务量超160万件，响应率、办结率、满意率均稳定在95%以上，已成为群众表达民生诉求、企业反映发展需求的核心渠道。

服务规模实现新跨越

从“分散受理”到“全域覆盖”，诉求渠道更畅通。为破解热线分散、响应低效等问题，淮安市开展三轮整合，将市级39条、县区222条热线归集，打破“条块分割”壁垒。构建国务院“互联网+督查”、人民网、微信公众号等多渠道受理体系，推动与公安110联动、政协“码上议”平台互通，拓宽诉求路径。完成省12345热线一体化平台改革试点，上线“民声智慧听”一体化服务平台，统一服务标准、规范办理流程，构建起全市域热线数据互认共享体系，实现诉求受理、转办、督办、反馈全流程闭环管理。

运行效能达到新水平

从“重办理”到“重实效”，诉求解决更高效。以制度建设夯实热线服务能力，先后出台《淮安市12345政府便民热线平台运行管理办法》《淮安市12345政府便民热线优化提升工作实施方案》等一系列文件，构建起覆盖运行管理、优化提升、联动处置等全流程的制度体系。在全省率先出台热线诉求不予办理和办结机制，明确14类应予办结诉求类型，提升受理精准度。开展“诉接速办”改革，建立健全多渠道受理、精准派单、限时办结、五级督办等十项机制，对疑难问题实行“属地+行业主管部门”双交办，高效解决诉求。去年9月成功举办《省政风热线·市长上线》直播活动，9件视频直播诉求和210件省交办工单全部高质高效办结。

社会治理展现新作为

从“被动响应”到“主动治理”，治理支撑更有力。深入一线破解难题，按照“六个流程”“五亲自”要求，淮安市数据局开展“三走进”活动138期，组织处级干部488人次、科级干部1260人次赴现场会办，解决3794件急难愁盼问题。创新设置幼有所育、学有所教、住有所居、老有所养等“十二有”专题数据模块，与1095项三级诉求归口映射，精准定位治理短板。落实“聚焦一件事解决一类事”要求，出台“直通车”工作方案，通过多类型高质量数据分析推进“未诉先办”，今年已报分析报告25期，获市领导批示20次。在全省率先开展热线数据标注工作，聚焦城市运行管理数据共享与融通应用，通过大模型与人工标注相结合，构建涵盖营商环境、重点领域、涉事主体等九大类的多维度数据集，推动城市运行管理数据共享融通。

机制创新取得新突破

从“传统服务”到“特色服务”，品牌影响力更深远。热线逐步升级为集民生服务、企业服务、应急响应于一体的综合平台。企业服务方面，创新推行企业需求在线直达机制，实行“企业吹哨，部门报到”，明确“6+6”工作制度与流程，涵盖即时答复、限时办结、入企报到、分级督哨等关键环节，精准对接企业需求；配备251名“政策服务专员”，立足政策解读、项目申报、要素保障等多个领域，为企业提供“专家门诊式”咨询解答服务，推动惠企政策从“纸上”落到“实处”；配备222名营商服务专员入企报到，解决企业实际发展需求，今年已入企报到服务34次。应急响应领域，出台《淮安市12345热线应急联动处置闭环工作机制（试行）》，明确强降雨积水、重大疫情防控等六项应急处置清单和应急响应、双交办落实、限时反馈等五项闭环工作流程，建立市、县（区）、镇街三级应急联动网络，实现诉求接报、指令派发、现场处置、结果反馈的全链条快速响应，确保应急类诉求高效落实。

督导督办实现新提升

从“协同发力”到“闭环增效”，疑难化解更顺畅。今年以来，淮安市政府常务会议听取12345热线运行情况汇报7次，解决疑难复杂诉求147件。其中涉及校园餐管理、房屋交付、公共设施维护、土地换社保等热点问题53件；超市、洗衣店、教育机构退费等集中诉求40件；其他提请协调的疑难复杂工单54件。通过一件事解决一类事，企业群众关注的热点焦点问题得到有效解决。公积金类诉求同比下降29.91%，施工噪声类诉求同比下降29.33%，电梯类诉求同比下降24.69%，校园餐类诉求同比下降21.01%，物业管理类诉求同比下降19.55%，产权证办理类诉求同比下降10.38%，社会评价日益提升。 

(来源：新华日报)