2025年，淮阴区12345热线坚守以人民为中心的发展思想，锚定“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧”目标，优化流程、创新机制，打通政务服务“最后一公里”，用实效提升群众与企业的获得感、幸福感。

一是聚焦“接得更快”，筑牢响应防线。作为全市首家全面推行话务外包的热线平台，该区通过规范招标遴选专业机构，借力人力与技术优势赋能服务。同时建立全流程监管体系，以常态化巡查、绩效评估压实责任，高峰期灵活调配人力席位，实现人工接通率高位运行，破解群众“打不进、等时长”难题。

二是着力“分得更准”，畅通流转渠道。以《淮阴区12345热线运行机制》为抓手，联合区委编办动态梳理权责清单，建立精准分派目录。设立专人审核岗二次甄别诉求，精准界定跨部门事项主协办单位，有效杜绝推诿扯皮，全年工单转派准确率大幅提升，退单率显著下降。

三是突出“办得更实”，构建闭环体系。创新多元研判机制，联合人大、政协营商办等单位破解复杂诉求。落实每日内部研判制度，提前预判处置风险。对疑难、超时工单开展现场督办，推动诉求“件件有回音”，全年工单办结率与群众满意率较上年稳步提升。

四是强化“连得更紧”，搭建沟通桥梁。深化与承办单位的全流程协同，实时跟踪办理进度、协调难题。全程与诉求人双向互动，受理时细核信息，办理中告知进度，办结后电话回访，对不满意事项返工处置，用良性互动拉近政民距离，让服务更有温度。

（淮阴区数据局）