金湖县12345热线锚定群众诉求“快响应、真解决”目标，创新构建“五个精准”工作举措，将热线服务从“被动接单”升级为“主动服务”，用精准化举措答好民生办理答卷。

精准转派，打通权责堵点，实现“工单不迷路”。针对过往部门权责交叉导致的转派“绕圈”、责任“甩锅”问题，金湖县12345热线自主梳理疑难复杂权责清单，明确每类诉求的核心承办单位；再搭建“诉求类型-责任单位-配合部门”对应框架，让诉求工单无需多轮协调即可直达责任主体，从流程源头避免推诿，确保转派“零延迟、零偏差”。

精准研判，深挖诉求本质，找准“解题突破口”。一方面，通过案例复盘、政策精讲等形式常态化开展业务培训，帮承办单位提升诉求分析能力；另一方面，要求承办单位接诉后必须拆解“核心需求、隐藏诉求、关联问题”，结合行业规范与历史工单经验锁定问题根源，杜绝因研判“浮于表面”导致的处置偏航，让后续解决方案精准命中痛点。

精准督办，拧紧时效发条，确保“办理不卡壳”。建立“每日提醒+重点盯办+高位协调”三级督办机制：每日在工作群公示办理进度，用电话、微信等方式点对点提醒、督促；对涉及群众急难愁盼的诉求，由中心分管领导直接对接承办单位跟进细节；对跨部门、影响范围广的复杂诉求，及时提请分管领导提级统筹会办，打破部门协作壁垒，保障工单高效推进。

精准回复，做好沟通闭环，让群众“听得懂、能认可”。把“群众满意”作为回复核心标准，要求承办单位回复需做到“事实讲清楚、依据说明白、表述接地气”——既告知诉求处理结果，也说明办理流程与政策依据；对易产生疑问的内容提前准备补充解释，正式回复前先与群众沟通确认，摒弃生硬的“公文式”表述，让回复既有“力度”更有“温度”。

精准分析，用活数据资产，推动“治理向前移”。依托民声智慧厅平台，定期提取诉求数据，从“诉求类别、高发区域、办理速度、群众评价”等维度深入分析：挖掘高频诉求、季节性问题的规律，找出承办单位办理中的共性堵点，形成专题数据报告推送至职能部门，为制定专项治理方案、优化民生资源布局提供数据支撑，推动热线工作从“事后处置”转向“事前预防”。

接下来，金湖县将持续打磨“五个精准”机制，进一步提升热线服务的精准度与便捷性，让12345热线真正成为倾听民声的“窗口”、解决民忧的“抓手”、温暖民心的“桥梁”，以更高质效的服务书写民生新答卷。

（金湖县数据局）