近期，根据基层办单人员提出的工单办理过程中容易“掉队”、“跟不上趟”的问题，金湖县12345热线分析后发现存在新系统操作不熟、办单流程吃不透、办单人员身兼数职精力不够等问题，金湖县12345热线通过三大举措，帮助基层解难。

“三包”服务夯实基本功。为更好地解决基层办单人员系统操作不熟练问题，金湖县12345热线一方面安排话务员与基层办单员进行一对一教学，达到基层办单人员系统操作包懂、包会、包熟练的目的，另一方面安排分批次的通过传经授业的方式进行经验传教。

“研判”化解重难点问题。针对回复意见诉求人不满意、工单签收不及时、重复来电多等问题，金湖县12345热线进行重点分析研判，提出工单定期回头看、假日工单不断档签收、重复问题定期会办等工作建议，指导基层办单人员吃透考核细则精神，找准问题着力点，实干接续发力。

“干货”助力工作提质增效。针对部分基层办单人员身兼数职，精力有限的问题，金湖县12345热线主动将文件“瘦身”，提炼文件中的“干货”信息，帮助基层办单人员抓重点，让他们有更多时间和精力为百姓解难事，办实事。下一阶段，金湖县12345热线将继续围绕为基层解难帮困，把工作做细、做精、做实，与基层办单人员紧密携手，打造“民声智慧听”服务品牌。

（金湖县数据局）