为了让群众了解掌握淮安市12345热线工作情况，更好使用12345热线平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。现将2024年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）企业群众诉求办理

2024年，淮安12345热线秉持“像周总理那样勤政为民，像对亲人一样惠企便民”的“双像”服务理念，持续优化服务质效，共受理各类群众有效诉求总量1679032件。从受理渠道看，电话受理1645000件，网络受理22813件，承办转办9642件，其他1577件；从办理情况看，群众诉求由民声接听员在线解答909101件，政策专员解答37439件，部门办理732492件，问题实际解决率98.92%。

2024年，淮安市12345热线创新建立的“企业需求在线直达机制”荣获新华数字政府观察·政务服务品牌典型案例和全国政务热线服务营商环境典型案例；综合服务质量连续四年获A类A级及以上评价，并连续三年荣获“服务企业优秀单位”称号；打响了具有淮安特色的“诉接速办”服务品牌，《新华日报》、“学习强国”、《人民日报》客户端等给予高度关注。

（二）特色热线公共服务

1.“政风热线”管理运行

根据市委办公室市政府办公室《关于印发市12345热线2024年“三走进·诉接速办”工作实施方案和市政风热线2024年上线直播工作实施方案的通知》要求，全年共开展“政风热线”栏目245期，参加人数达495人，其中38位为市级部门主要负责人；共收到543件诉求，其中，现场回应诉求320件，督办诉求223件。

根据省数据局工作安排，2024年省政风热线市长上线淮安专场活动于9月24日在我市举办，节目中涉及的盱眙县鲍集镇肖嘴社区不动产权确权登记问题，经开区、淮安区、淮阴区流动加油频发问题，淮安区、生态文旅区“小饭桌”监管难等相关问题已全部整改到位，省政风热线交办工单210件已全部满意办结。

2.“一企来办”企业综合服务

2024年，“一企来办”诉求总量12310件，政策直达服务归集惠企政策745条，拆解政策兑现事项672条，政策匹配推送33.6万次；“苏税援”涉税专业服务累计入驻机构504个，累计达成交易4927笔，累计成交额5373.71万元。

3.12345与110联动对接工作

2024年，联动对接工作共配备专席人员6名，“双号”互转诉求总量14025件，其中12345转110诉求量5730件，110转12345警单量8295件，非警务警情减负率达2.4%。

（三）制度规范标准建设

2024年1月5日，市委办公室市政府办公室出台《关于印发市12345热线2024年“三走进·诉接速办”工作实施方案和市政风热线2024年上线直播工作实施方案的通知》（淮办字〔2024〕3号）；2024年7月8日，市政府办公室印发《淮安市营商服务效能提升“5+1”行动工作方案》（淮政办函〔2024〕18号）；2024年8月8日，市数据局印发《淮安12345热线“企业吹哨，部门报到”实施方案》。

（四）平台基础保障能力

全市12345热线共有民声接听员235名，每十万人座席占有量为5.18。市热线中心设有营商环境专区，税务分中心，医保、尚贤人才、公积金、市场监管、交通、卫生、司法、人社等专席。目前，共配备“一企来”政策专员242名，“尚贤”政策专员221名。

（五）特色亮点工作

一是改革试点全面完成。按照《关于开展江苏12345热线集成集约化改革试点工作的通知》文件要求，积极与省平台对接沟通，有序开展江苏12345热线集成集约化改革试点工作。5月8日，淮安全面上线“民声智慧听”一体化服务平台系统，实现省市县三级联动和本地区12345热线资源优化融合、平台整合安全、数据互认共享。

二是不满意工单处办接续发力。坚持“五级督+协同办”机制，严格落实《12345热线省“不满意工单”主要负责人负责制》，不满意工单主要负责人签批累计3500余次。出台《市12345热线民生“直通车”工作方案》，打造12345“直通车”模式，报送各类分析报告75期。

三是办结机制持续健全。制定《市12345热线诉求办结机制（试行）》，明确对同人同事、多人同事、涉访涉诉等事项办结范围和审核认定流程，从源头上控制不合理诉求数量，切实为基层减负。

四是惠企服务创新突破。印发《淮安12345热线企业需求在线直达机制》和《淮安12345热线“企业吹哨，部门报到”实施方案》，对企业咨询类事项通过“热线百科”或与政策专员三方通话等方式线上即时答复；建议意见类、求助类事项交办市级营商服务专员协调办理；需要与部门单独沟通的事项，直交职能部门，“点对点”服务。目前，已服务企业需求12972件，其中市级营商服务专员服务60件，满意率100%。

五是“一企来办”持续优化。按照省数据局统一部署，牵头联系市税务局打造“苏税援”平台，为企业提供一般税务咨询、专业税务顾问、纳税情况审查等8项服务。同时，在省定基础上积极拓展应用，集成了为企服务21个业务系统，覆盖企业开办到注销全生命周期，并与“淮企小秘书”对接，持续深化企业需求在线直达机制和企业电子印章平台等场景。

    二、数据公开

（一）企业群众诉求办理

（二）特色热线公共服务

（三）热线服务效能

（四）制度标准规范

（五）热线大数据

1. 2024年承办12345诉求量TOP5的业务主管部门以及诉求量；

  2.2024年咨询类诉求量TOP5类型、诉求量；非咨询类诉求量TOP5类型、诉求量。

（六）平台基础保障能力

  三、下一步工作打算

按照省、市最新要求，进一步主动作为，夯实举措，在惠企便民、工单闭环处置上下功夫，不断推动平台高效有序发展。

一是以更高标准提升诉求化解能力。针对多次交办、多部门流转、超期未办结的高频难点问题，形成上下联动、相互配合、运行顺畅、有力有序的热线工作体系，不断提升诉求化解能力。

二是以更高标准强化数据分析能力。推进“企业吹哨，部门报到”功能需求与省平台融合，实现数据互通共享的完整业务闭环。对高发性、频发性诉求开展专题数据分析，让来自于民的数据用之于民。

三是以更高标准深化服务保障能力。持续优化“一企来办”平台建设，实现与实体政务服务大厅互联互通。高效发挥民声接听员作用，构建专业化、特色化、梯度型热线服务队伍。