为了让群众了解掌握淮安市12345热线工作情况，更好使用12345热线平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。现将2022年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）企业群众诉求办理

2022年度，淮安市12345热线受理各类群众诉求总量1590931件，从诉求受理渠道看，电话受理1564696件，网络受理26235件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达51.64%。全年直派各镇（街道）工单共115871件，响应率99.72%，办结率99.93%，满意率94.84%。

2022年度，通过淮安市12345热线平台系统、电话催办、发督办单、现场核实、协调会办等形式，共督办工单5919件，涉及80余家部门和单位。其中，领导批示督办37件，派发督办单督办60件，召开现场协调会、会办会、交流会等共计15次。

2022年度，在全国政务热线发展髙峰论坛（第四届）上，淮安12345热线获服务质量A类A级评价和服务企业优秀单位称号。

（二）特色热线公共服务

1.“尚贤”人才服务

整合人才服务资源，搭建人才诉求“一站式”服务平台，配备“尚贤”人才服务热线专席2个，服务代表6名，7×24小时受理人才诉求。自7月6日开通以来，受理诉求1548件，在线解答812件，交办部门处理736件。

2.“热线百科”运行

2022年度，热线百科共录入12325条政策问答，从市县两级职能部门中选出211名“政策专员”，实行“部门信息前台录入、市12345平台后台审核”模式。各成员单位承担政策信息平台更新维护主体责任，建立政务信息常态化更新维护机制，围绕疫情防控政策、人才服务、安全生产等主题，制作发布热门主题信息。

3.“多援一”远程协作

市12345热线于2月18日至2月27日支援苏州接话3834件，3月13日至3月29日支援连云港市接听来电9017件，县区热线平台12月19日至12月30日支援市级平台接听来电1741件。自全省“多援一”远程协作机制启动以来，淮安始终坚守在“多援一”前线，为全省疫情防控工作作出积极贡献。

（三）政府服务效能

2022年度，承办咨询类诉求581462件，较2021年同比增长64.23个百分点；非咨询类诉求1009469件，较2021年同比增长63.68个百分点。话务代表服务满意率96.70%，较2021年同比增长3.33个百分点。

（四）平台基础支撑能力

全市12345热线共有话务平台总人数252名，每十万人座席占有量为5.30个，目前，市级12345热线平台共有话务代表115名。热线中心设有营商环境专区，设置医保、尚贤人才、公积金、市场监管局、交通、卫生、司法、人社等专席，设立税务分中心。目前，共配备“一企来”政策专员234名，“尚贤”政策专员213名。

（五）制度规范标准建设

2022年1月10日，淮安市市委办、市政府办印发《关于各县区和市有关部门领导班子成员走进“12345”热线接听群众诉求工作的通知》（淮办字〔2022〕7号）；2022年2月16日，淮安市市政府办公室印发《市政府办公室关于做好市政风热线2022年上线直播工作的通知》（淮政办函〔2022〕3号）；2022年4月17日，淮安市政府办公室《关于印发公安110与12345政务热线对接联动工作实施方案（试行）的通知》（淮府办治函〔2022〕1号）等文件。

（六）年度工作特色亮点

1.物流保障专班运行情况。聚力护航“项目为王、环境是金”，会同市交通局、市工信局、市商务局、市农业农村局、淮安海关组建市政府物流保障工作专班。一是强化快受理。进入应急状态，全体服务代表主动放弃休假，24小时连轴不断接话，确保物流保障诉求快速响应。二是强化快办理。建立一号响应、双交办、首接负责、分钟制、五级督办、分析研判六项工作机制，全力压缩物流保障诉求办理时限，30分钟内签收、60分钟内处置。三是强化快完善。综合分析研判，加强对卡口通行类工单的督办，做到一单一判、日诉日清。定期复盘工单，对具体的个性化需求，举一反三、由点及面。专班成立以来，受理企业物流诉求3977件，在线解答3591件、会办协调386件，诉求响应率、办结率100%，有力保障了全市产业链供应链运转顺畅。

2.疫情防控服务专班情况。12月6日市疫情防控第74号通告发布，淮安12345热线立即组建“疫情防控服务专班”，由市疫情防控指挥部选派疾控防治专家 、医疗护理专家进驻12345热线，在防控政策解答、防病知识咨询、疫苗接种、科学用药、分级分类救治服务保障、各类投诉建议等方面提供7×24小时在线受理服务。对咨询类诉求，由淮安市12345热线线上答复；对线上无法答复的诉求，由市卫健委、市疾控中心专家及时协调处理，实行“诉接速办”。对紧急类、群体性诉求，交办相关部门负责人或县区 (园区) 负责人，限时解决。实时充实热线“疫情政策专题”知识库，强化对热线直接答复咨询问题的信息支撑，力求“即接即答”。灵活运用技术分析和人工研判等手段，常态化推送专报；梳理汇总疫情类诉求，按照一问一答的模式整理成阶段热点诉求，定期在淮安发布等微信公众号上发布。同时，每日参加全市“一办五组”专题会议，汇报群众反映的热点、难点问题，协调解决企业群众关于疫情防控急难愁盼问题，助力全市疫情防控工作持续向好。

3.“e诉易办”平台实施情况。2022年，制定出台了《淮安市“e诉易办”热线管家项目实施方案》，推动“e诉易办”热线管家全面实施，经过前期各项准备工作，已于11月全面上线使用并下发了104个镇街、10个县区、48个市直部门、29家市直服务单位的账号，助推企业群众诉求及时、规范、快速办理，有效提升企业群众诉求处办质效，推进12345热线响应率、办结率、满意率“三率”提升，持续推动企业群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实”。

4.“三走进·诉接速办”开展情况。根据《关于各县区和市有关部门领导班子成员走进“12345”热线接听群众诉求工作的通知》（淮办字〔2022〕7号）文件要求，按照“六个流程”“五亲自”要求，常态化组织开展“三走进·诉接速办”活动。今年以来，共开展“三走进·诉接速办”活动26期，安排118名处级干部、307名科级干部赴一线会办解决企业群众疑难诉求696件，推动各县区和部门坚持问题导向，举一反三，归纳梳理同类型问题，以点带面解决群众诉求，做到通过一个问题，解决一系列共性问题，增强群众获得感幸福感。

附件  

淮安市12345热线2022年度工作情况发布数据统计表

（一）企业群众诉求办理

（二）特色热线公共服务

（三）政府服务效能

数据后请增加括号标注同比（相对2021年）情况（↑）（↓）

（四）平台基础支撑能力

数据后请增加括号标注同比（相对2021年）情况（↑）（↓）

（五）制度标准规范