为了让群众了解掌握淮安市12345热线工作情况，更好使用12345热线平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。现将2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

2021年度，市12345热线受理各类群众诉求总量1001961件，从诉求受理渠道看，电话受理949713件，网络受理23107件，平台联动23962件，其他渠道5179件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达41.72%，工单响应率97.58%，办结率99.89%，满意率96.76%。

从2021年3月起，在全省率先推行工单直派镇（街道），实现一单到底、直达基层。全年，直派各镇（街道）工单共86081件，响应率98.80%，办结率99.93%，满意率94.31%。

2021年，淮安12345热线先后获得“专业升维典范单位”、服务质量A类A级评价，“诉接速办”品牌获评全国政务热线2021年度“优秀管理创新成果案例”。

（二）企业诉求办理

2021年，淮安12345热线强化知识库、专家库“两库”建设，整理各类政策知识12702条，从市县两级职能部门中选出230名“政策专员”，为企业提供7×24小时“专家门诊式”服务。1-12月，共受理企业服务类诉求10612件。

（三）平台基础支撑

全市12345热线共有话务代表186名，每十万人座席占有量为4.08个，目前，市级12345热线平台共有话务代表109名。

2021年，热线中心创新设置营商环境专区、企业服务专席、“一企来”企业服务专岗、配备政策服务专员。目前，市级平台设有8个专区、2个专席，共配备230名政策专员。

打造“网上12345”，以“淮安12345”微信公众号为主要渠道，实现市政府便民热线服务中心网站、“i淮安”APP、“无线淮安”APP等网络受理渠道全覆盖。同时，建成信息数据自动采集、汇总和分析的大数据分析平台，汇集数据300多万条，实现与信访业务数据库互联互通。

（四）“政风热线”运行情况

2021年初，提请市政府办印发上线直播方案，全年开展上线直播59期，98家单位参与上线直播。全年共受理政风热线工单221件，按时办结率84.16%；群众满意率77.83%。

2021年10月26日上午，《政风热线·市长上线》全媒体直播走进淮安，史志军代市长带领各县区政府（园区管委会）和市相关职能部门负责人走进直播间，现场倾听民声、回应回应诉求，并主持召开现场督办会，解决12件群众“急难愁盼”问题。

（五）热线归并情况

在整合市级31条和县区222条部门热线的基础上，采取“整体并入、双号并行、设分中心”方式，高质量完成11条非紧急类热线归并，实现“一个号码管服务”。一是整体并入。对火灾隐患举报热线（96119）、不动产登记咨询电话（96510）、江苏交通服务热线（96196）共3条热线采取整体并入的方式。二是双号并行。与燃气客服热线（95158）、供电服务热线（95598）建立联动机制，对全国公共法律服务专用电话（12348）、全国人力资源和社会保障服务电话（12333）、全国交通运输服务监督电话（12328）、全国统一公共卫生公益服务电话（12320）、医疗保障服务热线（12393）采取双号并行的归并方式。三是设分中心。实行垂直管理的国务院部门设立并在淮安接听的全国税务系统统一电话（12366），设为12345热线分中心，与12345热线建立电话转接机制。

（六）制度规范建设

印发《12345热线2021年“三走进·诉接速办”工作实施方案和市政风热线2021年上线直播工作实施方案》和《关于开展县区（园区）党（工）委领导班子成员走进“12345”热线接听群众诉求工作的通知》，持续开展市政府、县区党委政府和市各部门领导班子成员走进“12345”接听群众诉求“三走进”活动。印发《淮安市12345政府便民热线优化提升工作实施方案》和《淮安市政务服务便民热线归并优化方案》，推动各类政务服务便民热线归并优化。

（七）“多援一”情况

2021年8月29日至9月8日，淮安市12345热线加入“多援一”大军，11天时间，从早8：00到晚11:00，5个话务坐席，全程不间断为扬州市民服务，电话呼入总量为5888通，接通5040通，接通率为85.60%，在线答复数1596通，高质高效完成省12345在线交办事项。

二、数据公开

（一）平台服务供给

注：1. 综合座席指的是接处12345的座席

2. 专席指专业领域的座席，如烟草、生态等，座席数=1

3. 专区座席指专业领域的座席，如人社、税务等，座席数≥2

4. 全市每十万人座席数=话务人员总数/全市常住人口（十万）

（二）热线服务情况

注：1.呼出包含部分互联网渠道诉求信息补充、办结诉求满意度回访等

2 来电量：群众呼入电话数量

3. 座席接通量：座席接通电话数量

4. 接通率=（座席接通量/来电总量）*100%

5. 平均等待时长=∑【座席接通时间（或未接通前挂断时间）-来电呼入时间】/座席接通量；取消语音导航后指的是12月21日以后

6. 平均通话时长=∑（通话结束时间-坐席接听时间）/座席接通量

2.话务服务时段分布图

注：1.互联网：微信公众号、小程序、APP、网站等

2.平台联动：上级派发、下级报送与部门联动等

3.其他渠道：如多援一(转办)等

4.座席解答：座席人员和专家座席在线解答工单量

5.三方通话：和政策专员三方通话，政策专员在线解答工单，未形成工单下派

（三）政府部门服务效能

注：1.按时办结率=按时办结工单数/总工单数

2.平均办理时长=∑（工单办结时间-工单签收时间）/总下派工单数

3.咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。

注：1.群众参评数（参评率）=群众参与评价工单数/总工单数

2.群众有效参评满意率=群众参与评价且满意工单数/群众参与评价工单数

（四）“省政风热线”上线直播

（五）热线归并情况

（六）制度规范建设

（七）“多援一”情况

注：支援总工时：比如A市协调5名话务员参与B市“多援一”，每名话务员参与8个工时，则总的支援工时为5*8=40工时。

三、热线服务存在的主要问题及改进情况

2021年，淮安12345热线在“走进·诉接速办”、热线归并、企业服务等方面虽然取得了一系列成绩，但还存在部分不足，如接通率还有待进一步提升、系统功能仍有待进一步完善、热线归并数据还有待进一步融合、市县联动仍有待进一步加强等。

2022年，淮安12345热线将紧紧围绕市委、市政府工作要求及市行政审批局统一工作部署，系统谋划热线提档升级，研究务实举措，扎实做好“三走进·诉接速办”工作。一是加强归并热线业务融合，构建“集成式”企业群众诉求“一号响应”机制，提升热线归并后的服务质量和办理效率。二是在督查考核上下功夫，做好部门履职“监督员”。积极推动“三走进”与“政风热线”深度融合，在形式、内容等方面进行深度创新，构建完善“诉接速办”的社会监督体系。三是在数据运用上下功夫，做好辅助决策“信息源”。深挖大数据分析平台分析运用功能，综合运用现有数据库中的数据。四是在队伍建设上下功夫，展示热线最美“风景线”。争创省市巾帼文明岗、工人先锋号、青年文明号，打造一支综合能力强、业务水平高、专业知识精的高效优质话务团队。五是在品牌效应上下功夫，争做行业发展“排头兵”。引入第三方评估交流机制，不断提升淮安12345热线的社会知晓度。